Inwonertevredenheidsonderzoek en inwonerpanels
Inwoners Zuidhorn geven gemeente nog steeds een ruime voldoende!
Het college van de gemeente Zuidhorn heeft in de eerste helft van dit jaar de tevredenheid van haar inwoners laten onderzoeken door HanzeConnect. Dit onderzoek was een herhaling van het onderzoek in 2005, onder 1.500 willekeurige inwoners van de gemeente Zuidhorn. Gemiddeld krijgt de gemeente een 7 van haar inwoners. Een mooi cijfers, dat lang niet alle gemeenten halen. Het college wil dat in elk geval vasthouden, maar streeft daarnaast blijvend naar verbeteringen in de dienstverlening!
Veel positieve reacties
Het inwonertevredenheidsonderzoek is uitgevoerd door HanzeConnect in opdracht van de gemeente Zuidhorn. In het rapport komen de algemene tevredenheid, de tevredenheid over het wonen en de tevredenheid over de dienstverlening aan de orde. De ondervraagden zijn positief over het wonen in de gemeente, nog positiever dan in 2005, vooral over de veiligheid. Ook over de algemene tevredenheid zijn de inwoners positiever. De stellingen over de dienstverlening zijn positief beoordeeld; een aantal stellingen ook weer beter dan in 2005.
Het meest positief zijn inwoners over de vriendelijkheid en representativiteit van de medewerkers en over de snelheid waarmee mensen worden geholpen. Het telefonisch contact wordt eveneens weer (zeer) positief beoordeeld. Veel inwoners vinden dat ze vriendelijk te woord zijn gestaan, goed worden doorverbonden en dat de telefoon snel wordt opgenomen. Ten slotte geeft het grootste deel van de respondenten aan positief te zijn over http://www.zuidhorn.nl en het bijbehorende WOZ-loket.
Aandachtspunten
De klantgerichtheid, het ‘betrekken van inwoners bij de vormgeving van beleid’, ‘serieus nemen van de ideeën van inwoners’ en ‘luisteren naar de inwoners’ wordt iets lager gewaardeerd dan in 2005, maar de inwoners geven de gemeente nog steeds een ruime voldoende. Het college besteedt de komende tijd dan ook extra aandacht aan deze punten. Daarnaast wordt de deskundigheid van de medewerkers op het gemeentehuis en het goed bekend staan van de dienstverlening ook iets lager gewaardeerd dan in 2005. Ook daarin wordt de komende tijd extra geïnvesteerd, net als in de (snelheid van) afhandeling van e-mails, brieven, klachten en meldingen.
Uitkomsten inwonerpanels
Aan het eind van de enquête werd gevraagd of ondervraagden wilden deelnemen aan een inwonerpanels. Uit de mensen die deze vraag positief hebben beantwoord is een aantal telefonisch benaderd. Daaruit zijn 3 inwonerpanels gevormd. Met die panels is gesproken over burgerparticipatie en dienstverlening.
Burgerparticipatie
De panelleden geven aan dat zij burgerparticipatie heel belangrijk vinden. Met de juiste vorm van burgerparticipatie laat de gemeente zien de inwoners serieus te nemen en geïnteresseerd te zijn in hun mening, aldus de panelleden. Daarbij hebben de inwoners wel opgemerkt dat het dan belangrijk is om de mensen er op het juiste moment bij te betrekken en niet achteraf, als alles al vaststaat. Het mag geen verkapte voorlichting zijn, nadat de besluitvorming is afgerond.
De gemeente Zuidhorn heeft al veel nieuwe initiatieven op het terrein van burgerparticipatie gestart. De inwonerpanels over dit onderzoek zijn daar een voorbeeld van, maar ook de carrouselbijeenkomsten van de gemeenteraad. Vooral de manier waarop de gemeente het plan van aanpak voor de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning oppakt is een goed voorbeeld van burgerparticipatie zoals wordt bedoeld door de leden van de inwonerpanels.
“7 zekerheden van Zuidhorn”
Daarnaast is in de bijeenkomsten gesproken over de “7 zekerheden van dienstverlening in Zuidhorn”. De “7 zekerheden van....” is gebaseerd op een idee van de Jumbo supermarkten. Daar is bijvoorbeeld één van de zekerheden, dat je als vierde wachtende in de rij voor de kassa alle boodschappen gratis krijgt. De leden van de panels hebben een lange lijst met “zekerheden van Zuidhorn” samengesteld zie bijlage). Het college gaat met deze lijst aan de slag en stelt aan de hand daarvan een lijst met zekerheden van de gemeente op.
Vervolgonderzoek
Het college wil over twee jaar wederom laten onderzoeken hoe haar inwoners denken over de gemeente. In welke vorm en door wie wordt te zijner tijd op nieuw bekeken.
__medium.jpg)
